Optimiser la relation client

Description

La relation client est importante pour toute entreprise, pas seulement pour le service commercial. Cette formation aide à comprendre les besoins des clients et fournit des outils pour mieux gérer les demandes, y compris les situations délicates. Elle renforce les compétences des participants et améliore leur perception de leur situation personnelle.

Objectifs

• Prendre conscience de ses propres ressentis, forces et difficultés dans le cadre de la relation client 
• Traverser avec succès les moments–clés 
• Mettre en évidence ce qui peut, ce qui doit et ce qui ne doit pas être communiqué à son client 
• Identifier ses freins et obstacles dans la relation client et dans les aspects collaboratifs de sa fonction 
• Écouter activement les besoins de ses clients en posant les bonnes questions au bon moment 
• Communiquer de façon équilibrée tant en face–à–face, qu’au téléphone ou par email 
• Oser proposer et anticiper les possibles réactions du client 
• Annoncer une mauvaise nouvelle, présenter un refus de manière adéquate en maintenant un bon relationnel
• Gérer les réclamations et assurer le suivi des clients avec sérénité et constance malgré une charge de travail importante

Durée

• 1 journée (7 heures)